浅论税收征管中现代纳税服务体系的构建

一、背景和概念。

二、现代纳税服务体系的理论基础、内涵及应遵循的原则和思路。

三、构建现代纳税服务体系的积极作用。

内 容 摘 要

本文首先阐述了纳税服务的背景、概念和理论基础，然后在分析了我国当前纳税服务存在问题的基础上，借鉴发达国家的经验，就如何以科学的理念为指导，以现代科技手段为支撑，构建现代纳税服务体系，提出了思路、原则和措施。

浅论税收征管中现代纳税服务体系的构建

一、纳税服务的背景和概念

一般认为，纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动总称。纳税服务最早兴起于二战末期的美国。在20世纪70年代注重税收成和保护纳税人权益的双重目标时代背景下，纳税服务逐渐成为世界各国税收征管发的一种潮流和趋势。曾有国际货币基金组织专家把税收征管体系比成一座“金字塔”，把纳税服务置于塔的最底层，使之成为支撑整个“金字塔”的根基，充分显现纳税服务的重要性。目前，大多数国家和地区都有自己完善的纳税服务体系。许多国家设置专门为纳税人服务的部门，如加拿大的诉讼事务局、韩国的纳税人处等。英国则以帮助社会弱势群体为目的开展“税收志愿者行动”，并坚持全国统一的服务标准。新加坡开展“信息推动型”的纳税服务等。所有这些均反映了纳税服务越来越受到各国税务机构的重视。

我国真正意义上为纳税人服务的概念于1993年全国税制改革工作会议上提出，1999年7月全国税收征管改革工作会议上确立。2001年纳税服务正式写进修订后的《税收征管法》及其《实施细则》，从而确立了纳税服务的法律地位，表明纳税服务不再只是职业道德要求的范畴。2002年，国家税务总局设立专司纳税服务职能的行政机构——纳税服务处。2005年国家税务总局出台《纳税服务工作规范（试行）》并于2005年11月1日开始试行，其中第二条明确规定：纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信征税的基础性工作。2008年7月国家税务总局机构设置调整，重要举措之一是组建纳税服务司，将办公厅、政策法规司、征收管理司等部门的纳税服务职能，注册税务师管理中心的部分行政管理职能，整合划入纳税服务司。随后，省、市、县三级税务机关均要结合当地实际情况，相应成立专职的纳税服务机构，为提高纳税服务整体水平提供组织保障。但是对于这个专门成立的纳税服务机构的具体职能是什么？如何建立长效机制，既保证其提供全面系统的纳税服务又能降低税收成本？如何评价其服务质量？等等一系列问题还需要进一步研究和探索。

二、纳税服务体系的理论基础、我国当前纳税服务工作现状、现代纳税服务体系的内涵、原则和思路

（一）纳税服务的理论基础

一是为什么要提供纳税服务——公共财政理论兼纳税遵从理论。

市场失灵需要政府干预经济，公共财政作为一种财政模式，政府向个人提供公共产品和服务，个人向政府缴纳税收。只要纳税人履行了纳税义务，就应当享有政府提供公共服务的权利。税务机关作为政府公共部门之一，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的纳税服务是其基本职责之一，也是“公共财政”的必然要求。

同时，纳税遵从理论认为，税务管理活动的实施必然产生两方面的成本：征税成本和纳税遵从成本。纳税服务的水平直接关系着纳税遵从成本的高低、进而直接景响征税效率。如税收信息服务有助于减少纳税人的信息搜寻成；实施限时服务，延时服务则可以节约纳税人的时间成本。因此，税务机关通过提高纳税服务水平，必将降低纳税遵从成本，促进纳税遵从，从而降低征税成本，提高征管效率。

二是如何提供纳税服务——新公共管理理论。

20世纪70年代末80年代初，随着全球化、信息化与国际竞争的加剧，西方各主要发达国家以及发展中国家都兴起了一场公共行政改革运动，该运动主张运用市场机制和借鉴私营部门管理经验提升政府绩效，被理论界称为新公共管理运动。在新公共管理者看来，政府不再是凌驾于社会之上的官僚机构，而是负有责任的企业家，公民则是其顾客或消费者。新公共管理运动给纳税服务带来的变化，是各国政府行政改革的缩影，为世界各国特别是为向市场经济转型的国家构建纳税服务体系提供了如下可借鉴的经验：（1）以市场化为导向是纳税服务的发展趋势；（2）把纳税人视为顾客；（3）纳税服务要体现信息化的要求；（4）引入企业经营管理经验，强调激励和绩效评估；（5）上述经验都以顾客满意度为衡量标准。

（二）我国在税收征管中，当前纳税服务工作现状是：尽管我国的纳税服务水平不断提高，但还存在着一些突出的矛盾和问题。突出表现在以下几个方面：

一是在思想认识上，有的干部仍然存在重执法轻服务的倾向，没有从建设现代服务型政府机关的角度来认识服务的重要性，简单地认为执法就是最好的服务，因而对纳税服务不重视甚至忽视。

二是在服务方式上，尽管网上、电话和银行网点申报纳税日益普及，但纳税人在办理税务登记、领购发票、增值税抄税认证、涉税审批等环节，仍需到服务厅办理，现代网络、通信等科技成果还未全面普及应用到纳税服务的整个过程；有的涉及纳税人使用的办税软件维护费用偏高等，也影响了办税服务信息化、网络化、自动化的推进步伐。

三是在服务机制上，随着近几年征管改革、“两个减负”工作开展和现代化税方式的推进应用，办税厅的工作流程和环境都有了较大变化，有必要对办税厅的流程、制度进行全面梳理、修订和细化、提高纳税服务的规范化水平；同时，有的办税环节还不够直接、简便，需要纳税人长时间等待，影响了服务效率。

四是在税收宣传上，各级税务机关依照国家税务总局《办税公开目录》制定了《办税公开实施办法》，对新制定下发的政策，能够通过服务厅宣传屏、触摸屏、媒体和税务网站等渠道公开。但对于纳税人知晓掌握情况如何，一方面税务机关尚不能完全了解；另一方面，法律上对税收法律法规政策宣传的公告方式、时限，缺乏明确规定，既影响了税务机关依法及时宣传，又影响了纳税人及时了解掌握。

五是在纳税服务情况的反馈和考核上，尽管税务机关采取发放征求意见信、问券调查、上门征求、组织座谈等形式，广泛了解纳税人意见建议，但纳税人往往碍于税务机关的面子，不能实事求是地反映真实意见和建议。对于办税服务厅绩效考核和量化考核的办法需要进一步完善细化，在人机结合、定量与定性结合、内部考核和外部评价相结合等方面，也都需要系统化、科学化。

（三）现代纳税服务体系的内涵

综观国内纳税服务现状和国外纳税服务发展趋势，要及时改进我国纳税服务存在的不足，不断完善提高纳税服务水平，推进现代纳税服务体系建设，必须要在正确把握现代纳税服务内涵，才能有的放矢。

就现代纳税服务体系的内涵而言，是指为方便纳税人办税而采用和形成的，体现当今时代科学技术成果的服务方式、手段、机制和配套设施。内容包括：作为代表国家征税的税务机关在纳税服务方面应树立的理念意识；方便纳税人办税需求所提供的纳税服务方式和手段；相关纳税服务的配套流程和操作等制度性规范；纳税服务的反馈和考评改进机制等五个主要方面。

（四）构建现代纳税服务体系的原则和思路

科学性、时代性、先进性、实效性是现代纳税服务体系的鲜明特征。结合现代纳税服务体系的的内涵、内容和特征定位，其建设原则应把握以下几点：

一是科学为先。将科学发展观落实到纳税服务中，就是要以推进纳税服务不断发展进步为主题，在统筹把握纳税服务的内涵、组成部分、特征等内在特性和规律的基础上，突破传达室统观念的束缚，充分借助和运用现代科学管理方式和先进的科技手段，以“3A”服务理念，推进纳税服务现代化。即针对纳税人的合理办税需求，努力在尽可能多的时间(Anytime),尽可能多的地点（Anywhere），提供尽可能多的方式(Anyhow)的现代化纳税服务。在服务时间上，打破原有每周5天8小时工作日的时间限制；在服务地点上，突破办税服务厅单一服务的地点限制；在服务方式上，突破人工手段的限制，根据不同纳税人要求的服务方式，将网络、通信等现代化办税手段与传统服务方式相结合，提供能够满足不同纳税人要求的多样化服务方式。

二是以人为本。一方面，要牢固树立征、纳双方法律地位平等、人格平等的理念，以纳税人为中心，以纳税人的合法合理办税需求为关注焦点，努力为纳税人提供方便、周到、快捷的服务，满足纳税人的正当需求；另一方面，税务人员是纳税服务的主体，要引导干部职工从主观上增强服务意识，从工作上提高服务素质和本领，建设具备现代科学知识作专业技能的服务团队，为构建现代纳税服务体系奠定基础。

三是法治公正。要寓服务于公正、公开、规范、到位的执法过程中，对纳税人享有的了解税法和办税程序、无偿接受咨询服务、申请减免退税、行政复议和诉讼等权利，必须依法及时满足，把纳税服务由传统的道德范畴转化为依法应尽的职责义务来对待。还要寓执法于服务之中，在为依法纳税者提供优质服务的同时，对偷逃税者严厉打击追究。因为对偷逃税的姑息所造成的税法不公，是对依法纳税者权益的侵害，进而会使纳税人对税务机关乃至政府的公信力，产生怀疑甚至抵触。

四是务实高效。纳税服务的根本目标是通过最短的时间、最简便的方式、最直接的途径，为纳税人依法纳税创造方便，使纳税人在优质高效的服务中，真正感受到国家主人的体检，自觉履行依法纳税义务，提高纳税人遵从度。因此，纳税服务应当以提高纳税遵从度为最终目标，以最大限度地减少服务环节、提高服务效率、降低征纳成本、提高征收效率为标准，让征纳双方在现代纳税服务体系的支撑下，省时、省钱又省力。

五是循序渐进。现代纳税服务体系建设是一项系统的、永无止境的工作，不能寄希望于某一个阶段通过搞一阵风、一项运动、一种形式而一蹴而就，也不是依靠某个手的革新，某个软件的开发应用、某个意见措施的出台就完事大吉。必须将其置于现代税收征管体系的基础位置，逐个环节地持续改革、创新、完善，坚持不懈，日积月累，才能不断发展提高。

基于以上认识，当前推进现代纳税服务体系建设应遵循的思路是，以纳税人为中心，以满足纳税人的合理需求，提高税法遵从度为目标，以“3A”服务为载体，兼顾需要与可能，理顺服务流程，加强税收宣传，完善服务方式，深化落实应用，不断健全现代纳税服务体系，努力为纳税人提供准确、便捷、高效的纳税服务，做到行为规范、服务高效、征收率高、成本降低、征纳和谐、社会满意。

三、总之，税收征管活动实质上是依法治税、加强征管与纳税服务的结合体。构建现代纳税服务体系，优化纳税服务工作，对加强税收征管，提高税收收入水平，构建和谐征纳关系，有着积极的促进作用。

参考文献

1、（1）邓保生《基于客户关系管理理念的纳税服务体系探讨》，《税务研究》2008年第7期。

2、李林军《关于税收管理与服务关系的思考》，《税务研究》2006年第5期。

3、朱旭《借鉴加、英、爱三国经验提高我国网上申报率》，《涉外税务》2008年第2期。