关于广电线务工作即报即修的管理探讨

一、序论 1．为提高服务满意度，探讨即报即修的可作操性与管理平台。 二、本论 (一)目前报修受理至维修服务的基本现状 1．接报中心受理报修，制单录入进电脑系统。 2，工程部调度员查看，打单派工。 3．维修员预约用户，上门维修。 4，维修员回复工单，接报中心回访。 (二)如何搭建即报即修的软硬件台平 1．统一思想认识，广纳建议； 2．修订规章流程，规范作业； 3．改造新型网络，提高性能； 4．发挥员工才能，鼓励创新； 5，深化管理改革，使管理更具服务化。 (三)启用新的即报即修服务流程 1．管理层次的确立，明确职责加强沟通； 2．人力资源的分配，因才适用发挥特长； 3．工程车辆的配置，侧重外线兼顾疑难； 4．内勤呼叫的调度，熟悉地名及时传达； 5．重大故障的抢修，判断正确传达迅速。 三、结论 1，大大缩短维修周期，大大减少能耗，大大提升服务满意度。 

内 容 摘 要

在我们常熟，数字电视整体转换工作较早，网络的双向应用更早。在经过了多年的发展后，广电网络新增业务种类繁多，而数字电视和互联网是我们的主要业务。用户对我们的维修即时性也在不断地提出要求，而我们也在不断地调整工作调度与分配。显然要更好地提高服务的满意度，在维修受理后的及时性尤为重要。为此近期领导正与我们骨干……

关于广电线务工作即报即修的管理探讨

为提高服务满意度，探讨即报即修的可作操性与管理平台。

为给客户提供优质、高效的服务，同时提升常熟市广播电视总台网络中心、常熟市广电网络传输有限公司（以下简称（公司））形象、顺利推行“即报即修”制度的形成，特撰写此稿。

一．目前报修受理至维修服务的基本现状 

在“即报即修”制度前，从用户报修后到得到修理员电话联系用户，一般要数小时或隔夜。主要是用户服务部未设专职的“即报即修”调度员和“即报即修”维修员，派工通常是由小组长每隔半天打印工单再派工，这样就不分“即报即修”和预约维修及线路维护等工作的优先分类，同时小组长又是骨干力量也承担着大量的网络维护工作。如此接报中心不知到修理人员工作量和人员调度情况，故而不能代修理员约定上门修理的时间。

1.接报中心受理报修，制单录入进电脑系统。

接报中心在受理报修时，其实有将近五份之一的问题是可以指导用户操作解决的。如电视机的信源切换、射频信号线、音视频信号线以及电源插头的连接等。如果对接报中心的客服人员进行数字电视使用的操作培训，将会减少一部分修理派工单，和帮助用户学会数字电视的使用以及加速这类一般性非故障报修的处理。接报中心也需要熟悉城区地图、大街小巷的名称。即时掌握由各部门报来的通告。如光缆建设部涉及光路切换，虽也有事先字幕公告、工程队对于老线路区域的网络改造、用户服务部的网络功能升级改造以及供电局停电区域通知。多应该在用户报修时作出判断给出相应答复。在这些方面需加强落实到人。

2.用户服务部工作调度，打单派工。

在“即报即修”制度前，用户服务部没有专职的“即报即修”调度员，通常由小组长和主任或是其它非专职人员顶替，而小组长和主任各有各自的工作，这样常常会使调度工作迟后，或是忙于电话联系影响手头工作进度。

3.维修员预约用户，上门维修。

在“即报即修”制度前，隔夜的维修工单是在早晨上班后，由小组长调度派发给维修员，而后再由维修员联系好用户后逐一上门修理。中午时小组长整理工单再派发下午的工作量。到了晚间维修人员较少，根据值班表由带班人派发一部分急需维修的报修工单。待修理完工后需用户在维修工单上签字确认。如此从用户报修到维修员上门修复通常延时较长，用户满意度得不到提升。

4.维修员回复工单，接报中心回访。

维修员在修复后利用午休或空余时间，将完复工单录入各自的电子台帐中做好详细记录。如报修时间、使用地址、联系电话、用户姓名、报修内容、修复问题、修复时间、耗用材料、等等，以备日后统计耗材报帐使用。个人记录后工单统一交给小组长，再由小组长做个人工作量统计记录供考核使用，以及涉及网络设备物理地址记录存档，供网络管理员使用和供仓库管理明细报帐使用。

二．如何搭建即报即修的软硬件台平 

在公司领导提案即报即修后，经过一段时间对软硬件台平的建设。目前定下在接报中心启用自主开发的呼叫平台，并与通信运营商谈妥资费事宜。现正试验运行中，一此问题有待改进。

1.统一思想认识，广纳建议；

之前用户服务部主任和骨干经过了一段时日的探讨，以及全体用户服务部人员从思想动员到共同讨论决定本部作业流程。部室班组广纳建议得到了维修人员的广泛支持。

2.修订规章流程，规范作业；

在此间由公司领导组织联系，在深入调研、认真论证、广泛征求意见的基础上，协同各相关部门讨论修订了工作流程。使工作流程及规章制度进一步明确，规定了工作联系单的流转。使各部门工作范围明确，部门间工作联系紧密配合。

3.改造新型网络，提高性能；

现在因网络质量问题引起的故障主要集中的城乡结合部和农村，所以今年工程队网络改造的重点就在这些区域。城乡结合部和农村的电视线路陈旧老化本次改造将全部给以更换，以保证村民能够收看到画面更加清晰、视觉效果更加完好的电视节目。城乡结合部和农村的有线电视用户分散、混杂，为在“三网融合”中赢得主动，抢占先机。网络改造有望在二年内彻底改造成城区、乡镇及农村实现全网双向，大力推广互联网接入和互动电视使用，大大提升网络性能与价值。

4.发挥员工才能，鼓励创新；

鼓励和提倡员工在工作中善于发现问题，总结经验以与交流。在促进公司增强自主创新能力，工会组织要充分发挥组织、引导、服务职工的作用。围绕中心、服务大局，对职工创新实践、创新成果要及时总结推广，促进创新成果转化为生产力。要充分发挥工会“大学校”作用，通过采取职工技术培训、岗位练兵、技术比武等形式，全面提高职工的整体素质，努力建设一支知识型、技能型、创新型的高素质职工队伍。要积极营造良好的创新氛围，大力推进企业创新文化建设。教育引导职工充分认识开展技术创新、发明创造活动的重要意义，进一步激发职工的创新热情，促进“尊重知识、尊重人才、尊重劳动、尊重创造”良好风尚的形成。

5.深化管理改革，使管理更具服务化。

公司各部门都要围绕服务用户，提高服务质量开展工作。管理层要加快行政管理体制改革，使管理更具服务化，工作理念将管理就是服务贯彻落实进日常管理工作中。行政管理体制改革是深化改革的重要环节。要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制。推行电子办公，强化内部管理和公共服务。探索实行职能有机统一的大部门体制，健全部门间协调配合机制。将管理就是服务体现在管理工作的方方面面。

三．启用新的即报即修服务流程

自即报即修制度试运行半个月来，收到了用户的一致好评。一般从用户来电至维修人员联系用户，时间缩短到了十分钟内。

1.管理层次的确立，明确职责加强沟通；

自即报即修试行开始用户服务部配备了专职调度员，主要负责报修用户的及时联系与派工给维修人员的工作调度。如此绝大多数维修工作，自用户报修给接报中心至调试联系用户不超过十分钟，再由维修人员上门服务可控制在四十分钟内。从管理层面上讲实现了实时调度，由调度员来随时掌握维修工作量和进度，如果维修工作量突增或是维修人员需要增援也能得到即时的反馈。

2.人力资源的分配，因才适用发挥特长；

为即报即修工作得到保障，在人员分配上特地作了分组调整。由一部分员工专做维修工作，并配备了专用手机和摩托车大大加强了机动性。在因才适用发挥特长上也做了精心的挑选“人尽其才、才尽其用”， 一个优秀的组织是要能吸引人才留住人才的组织，一个优秀的组织是要由肯干事、能干事、愉快干事的一群人结合在一起的组织。在这个组织里大材大用，小才小用，人人都有合适的工作岗位，人人都在愉快地工作，愉快地发挥自己的作用。怎样建设这样的组织，营造这样的工作氛围，靠组织的领导者善于发现每个人的不同特点特长，因才使用，让千里马发挥速度，让老黄牛发挥耐力，让智多星敢于建言献策。将他们安排到能充分施展才能、发挥特长的工作岗位上，特别是对维修人员应变能力要强、经验要丰富，再结合具体工作任务安排工作，使每个员工的特长能够发挥在工作岗位中。

3.工程车辆的配置，侧重外线兼顾疑难；

对工程车辆也作了相应调整，主要责任偏远区域和施工难度较大的工作。如突发大面积的抢修工作，也由调度员直接呼叫工程车辆的维修人员进行调度。并保障有二辆工程车可以被应急调度使用，各种设备器材备用齐全性能完好，以保障应急抢修时高质、高效地恢复网络的正常运转。有效缩短维修时间、有效减少报修和投诉、大大提高用户满意度。

4.内勤呼叫的调度，熟悉地名及时传达；

对于内勤呼叫的调度员，特意选派了一名熟悉全城各处地名，并从事线务工作多年的资深员工担负此任。要求能实时地掌握在外维修人员工作量与工作地点，以便能随时派发新的即报即修工作。做好报修内容的筛选，能把一般的操作性故障通过电话支持解决。并把需要上门维修的工作通过短信平台即时地将报修内容发送至维修人员的手机上，维修员在修复后随即报告接报中心作回访与销工单。随后做好已修复工作记录作考核备用，和督促与了解未能即时修复工作的原因，以便由调度员增派增援力量。

5.重大故障的抢修，判断正确传达迅速。

在有重大的网络故障发生后，一般都由维修经验较为丰富的小组长前往抢修。在工作日白天通常还由调度员传达，如在晚间和其它休息日值班人员较少时则有带班人或是接报中心直接通知小组长进行抢修作业。故而规定二位小组长的手机将全天候待命，保障能随时进行抢修工作。为提高工作效率小组长都具备有准驾工程车辆的资质。如此确保了在遇到重大故障的抢修时能迅速与高效的修复。

大大缩短维修周期，大大减少能耗，大大提升服务满意度。

在即报即修试运行半个月来已经成效显著，在接报中心回访用户时普遍得到好评，比以往的满意度有了较大地提升。从工作调度的改变使维修周期大大地缩短，通信平台的有较应用使工作效率大大地提升，也使交通工具的能耗大大地减少。实践证明即报即修的社会效益与经济效益是共赢的，在试运行满一个月后还将对存在的瑕疵进行研究和改进，使即报即修工作形成规化作业制度，进而向全市城乡广电服务站推行。

参 考 文 献

1、《有线电视线务工作流程规范》，内部资料，1998年。

2、《数字电视线务工作流程规范》，内部资料，2007年。

3、《有线广播电视线务员》，中国广播电视出版社，出版日期2009年01月。

4、《工程线务人员工作考核办法试行》，内部资料2011年2月。