酒店行业员工培训方案设计浅析

酒店行业特点

培训需求分析

培训方案的设计

内 容 摘 要

由于酒店行业的特殊性，使酒店行业的培训工作更具有特殊意义。培训虽然不如营销那样会给酒店带来直接的经济效益,但企业的战略发展和员工素质的提升离不开规范、系统的培训。适时、有效的培训使酒店的每一位员工，上自管理层下至普通员工都能各学所需，各补所缺，服务更细致，管理更规范，获得酒店整体水准的提升，最终成为酒店盈利的有力保障。做培训并不难，关键在于所做的培训是否符合企业发展的需要，是否能够达到既定的培训目标，培训的成功与否，取决于具备一套切实、合理的培训方案，而培训方案的设计需要经过准备、设计、实施等一系列的工作。本文通过酒店行业的实际情况来介绍有关培训方案设计的一些方法，并提出一些粗浅的分析。

酒店行业培训方案设计浅析

在日趋激烈的酒店市场竞争中，培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一，日益引起经营管理者的重视。酒店业要参与竞争并在竞争中取胜，不加强对员工的培训，不研究培训的内容和方法，不提高从业人员的整体素质，尤其是酒店管理人员的素质，是很难获得理想的经济效益和社会效益的。因为培训也是管理，是酒店管理不可或缺的重要组成部分，员工通过培训可以获得更多的知识，酒店必须根据员工层次、需求的不同来制定相应的培训方案，在培训中有的放矢，各有侧重，而不是单纯地为培训而培训，只有这样才能达到预期的培训效果。 

酒店行业特点

酒店是一种特殊的行业，有其特定的业务内容、特定的营销方式、特定的客户群体，这就带来了酒店行业不同于其他行业的某些特点。 

 （一）酒店产品的特殊性 

 酒店生产和销售的产品是服务而不是经过几道工序生产出来的实物产品，客人希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给酒店管理提出了更高的质量要求。酒店借助于各种服务设施，通过服务员的服务向客人提供各种旅居生活所需的使用价值。酒店的生产过程是把设施设备的功能效用和服务员的服务结合起来，也就是硬件与软件的有机统一，产生一种新的使用价值，那就是酒店的产品——服务。客人消费酒店产品是就地消费，除了要满足客人旅居生活的物质需要外，还要考虑到酒店服务的无形性，要给客人一种精神和心理的享受，从而使客人在精神上得到满足。酒店产品的特殊性要求酒店产品物美价廉，既要使客人有宾至如归之感，又要提供优质的服务。 

 （二）酒店产品的综合性

 酒店是一种综合性的企业，这就造成酒店产品的多样性和综合性，具有食、宿、娱、购等多种属性。产品的综合性使得每一个服务的过程往往需要酒店多个部门同时参与服务的各个环节。如客人入住，住宿本身是个简单的过程，但这个过程需要前台登记入住，行李员引领进房，客房中心提供物品，工程部要锅炉房供暖，配电房供电，空调室调节空气。酒店产品的综合性要求酒店要在同一时间的不同空间里满足客人不同的多种消费需要，如在同一个时间里，有的客人要休息，有的要就餐，有的要购物，有的要美容，有的要娱乐，只有提供能满足多种需要的产品而不至于顾此失彼。酒店产品的高度综合性要求酒店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影响全局。 

 （三）酒店产品质量的不稳定性 

 企业产品一般来说都会规定一个统一的质量标准，比如工厂流水线生产出来的产品是统一规格，统一标准的，而酒店产品的质量标准——优质的服务是难于用某种标准来衡量，因为客人的需求因人而异，总是不断提高的。另一方面，酒店可以制订一系列的工作程序和岗位职责作为服务的基本标准，但酒店产品的提供主要依赖于服务人员的手工劳动，他们的劳动状态是难以控制的，员工是否按标准来要求自己则取决于员工的思想意识和自觉程度。虽然通过员工培训、思想教育、工作激励等方法可以提高员工素质，但酒店的不同员工甚至同一员工在不同时间、不同场合和对不同服务对象所提供的服务往往水平不一、质量不同，这就造成了每次服务标准的不稳定性。因此，酒店的产品——服务和服务质量管理就成为酒店日常工作的核心，也是永远的管理重心。 

培训需求分析

要培训首先要确定目标，要弄清楚为什么而培训，不能盲目从事，因此，酒店要在决定是否进行培训和如何进行培训之前进行必要的需求分析。培训需求分析需从多角度进行，主要包括以下几个方面。

（一）组织分析

根据组织的营运计划和远景规划，预测组织未来在经营发展及组织结构上可能会发生的变化，了解现有员工的能力并推测未来员工所需要具备的知识和技能，从而预计哪些员工哪些方面需要培训，这些培训所需要花费的时间，并推测出培训期的长短，同时必须认真考虑组织自身的企业文化，以确定培训的结果是否适合这种文化或环境气氛。

比如酒店的目标是在一年内上五星，根据酒店目前具备的条件，除了在硬件设施上需要投入一定的资金进行重新改造，功能布局整体调整，使之更趋合理；在酒店管理、服务理念等软件方面更需花费大量的人力、物力和财力，需要引进一整套先进的管理体系，使酒店的日常管理规范化，更需要对照酒店星级评定标准，组织实施一系列的礼仪规范、管理技巧、专业技能、语言能力等多方位的员工培训，使酒店的管理水平、对客服务能尽快达到五星级要求，从而完成酒店的既定目标。

（二）任务分析

任务分析是指员工达到理想的工作绩效时所必须具备的知识和技能。着重分析员工现有水平与完成任务所需拥有的知识、能力水平、态度等方面的差距。通过分析，了解任务对培训的需求。

例如，酒店各部门以各岗位的工作职责及操作程序为基础进行分析、对照，结合各岗位员工目前的现状，来发现本部门员工的培训需求，制订本部门培训计划并实施。

（三）个人分析

个人分析是将员工现有的水平与对员工技能的要求进行比较，发现两者之间是否存在差距。研究员工本人的工作行为与酒店或员工自身所期望的行为标准之间的差异， 通过培训提高员工的综合能力，使员工的职位与他的技能相一致。

酒店针对员工职位及个人水平的不同，设置不同的培训课程。新入店的员工，必须参加新员工入职前培训；普通员工，以在岗培训或轮岗培训为主；领班、主管等基层管理人员可安排以管理、沟通技巧为主的培训课程；部门经理、总经理等中高层管理人员可参加省市级旅游行业专门机构主办的经理人任职资格证书培训；前台员工要求参加市旅游局举办的酒店行业英语水平等级培训，并获得相关的证书。

此外，采用随机抽样的形式在酒店各类层次员工中开展问卷调查也是进行培训需求分析，获得培训需求信息的有效途径之一，酒店可以通过对问卷的全面分析、归纳，并结合访谈的一些情况，发现酒店管理或其他方面存在的不足，如：酒店规章制度不完善，纪律不严明；酒店缺乏系统的监督措施，管理者督察力度不够；薪资福利不合理；部门之间上下级之间缺乏沟通；管理者对下属关心不够等等。针对所反映出的问题，为了酒店长远的利益和长期的发展目标更好地实现，可以向酒店管理层提出合理的建议，并针对酒店管理层及普通员工的不足设计不同的培训课程。

培训方案的设计

（一）设置培训目标

实际上，缩小甚至消除员工技能与其职位之间的差距就是我们培训的最终目标。培训目标的设置有赖于培训需求分析。通过分析，酒店培训部门就能了解酒店对培训的总体要求，员工对培训的期望。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容，要求员工通过培训掌握一些知识和技能，即希望员工培训后了解什么？培训后能够干什么？这些期望都是以培训需求分析为基础的。

酒店行业员工外语能力的高低是酒店服务水准的一个重要指标，进行酒店日常英语培训非常必要，设置培训目标为：通过培训，让受训者在较短时间内了解、熟知酒店最基本的用语，并尽量在今后的工作中能灵活运用。要求员工不断地学习，不断地练习，最终达到熟练运用的程度，使之成为一种自然而然的、本能的反应。

为提高酒店基层管理人员的管理水平，对主管、领班及有发展潜力的员工开展培训，它的培训目标旨在通过培训使受训者了解并掌握员工管理、员工沟通技巧，学习激励属下员工的方法，强化自身的专业知识与技能，实施更有效的管理。

（二）培训内容的选择

培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟应该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训层次的特点和培训需求分析来选择。

知识培训是培训中的第一层次。员工只要通过听课，或者看书，就可能获得相应知识。新员工入店必须接受上岗前的酒店基本知识培训，使员工对酒店有一个初步的认识，有利于增强员工对新环境的适应能力。

技能培训是培训中的第二个层次。新员工上岗后，必须进行专业技能培训，客房要接受房间清理程序培训，餐饮要进行托盘、摆台、斟酒等操作技能培训，使员工能尽快适应新的岗位。

素质培训是培训的最高层次。普通员工需要从业道德培训，管理者还需要管理技巧、职业素养、领导能力等更高层次的培训。

究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者视具体情况决定。一般来说，管理者侧重于知识培训与素质培训，而一般员工则以知识培训和技能培训为主。

因管理层的培训注重提高管理人员的管理能力、沟通技巧及综合素养等方面，根据酒店管理的需要，一般可以设置一些有关管理、沟通类的培训课程。如：什么是管理、管理者的职能；管理的方法和艺术；走动式管理的重要性——加强监督和检查；四种不同类型人的管理；学会激励和授权；内部销售———为你的员工服务；管理者的素质；注重沟通，建设高效性团队；微笑管理，关心你的员工等课程内容。

普通员工的培训则以酒店的基本产品知识、礼仪规范、专业技能等为主。如：酒店制度和有关知识；员工礼仪素质；优质服务专题培训；业务技能培训；投诉处理技巧；怎样与客人沟通；英语、日语、苏州话日常用语培训；服务员的必备素质等课程内容。可以根据酒店不同的岗位，不同的需求灵活选用、安排。

（三）确定受训者

根据培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即受训者。

入职培训是向新员工介绍酒店的规章制度、企业文化、礼貌规范。新员工来到酒店，面对一个陌生的环境，或多或少都会产生一些紧张不安。为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应环境，酒店必须对其进行上岗前培训。

对于有发展潜力、转换工作岗位，或者不能适应当前岗位的员工，他们的技能与未来的职位出现了差异，对他们就要进行培训。可采用在岗培训或脱产培训。要提高酒店员工整体的外语水平，必须定期聘请专业的外语老师到酒店为员工进行强化培训，它的受训对象主要来自于酒店前台部门以及各部门领班级以上管理人员。而电脑操作及日常维护常识培训主要是针对酒店内所有使用电脑的岗位，由于需要参加培训的人员较多，可以根据酒店的经营情况分期分批进行。

而无论采用何种培训方式，都是以知识培训、技能培训和素质培训为内容确定不同的受训者。

（四）培训安排

除新员工入职培训以外，酒店安排培训日程通常会尽量避开对客经营的黄金时段，以防影响对客服务质量。需要强调的是，员工培训方案的设计必须做到何时需要，何时培训。管理人员管理技巧、岗位资格证书等培训项目每半年一期；专业技能技巧、轮岗培训等每季度一期；消防、美容、计算机操作等专业培训每月安排一项；新员工入职培训每半月一期；英、日语等外语类培训必须常年举行；各部门各类在岗培训可以见缝插针，利用班前会、工余时间开展培训。

（五）培训方法的选择

培训的方法多种多样，如讲授法、现场演示法、案例分析法等，每种方法都有其自身的特点，为提高培训质量，达到培训目的，常需要多种方法的有机结合、灵活使用。在培训时可根据培训对象、培训内容、培训目的的不同选择一种或多种配合使用。

酒店简介、规章制度等可采用讲授法，其中穿插一些生动的事例、图片等，使枯燥的内容注入一点活力。酒店是特殊的服务性行业，比较注重员工的礼仪规范，这些规范在讲授的同时更多地需要采用现场演示法让受训人员进行现场演练，如何互相问候、怎样为客人让路、引领、标准的走姿、坐姿是什么样的，通过现场实际的演练使各种礼貌规范动作更加直观、更加形象。

当酒店为领班及主管级以上基层或中层管理人员进行管理技巧、领导才能方面的培训，除了常规的讲授法还可采用案例分析法。酒店在日常经营管理中应注意收集整理关于酒店对客或员工管理之类的案例，一次客人投诉的处理过程，一次员工的管理过程都是一个很切合实际的案例，培训中应尽量运用这些本酒店的经营管理案例或者同行业专业人士整理汇总的事实案例，让管理者在案例分析讨论的过程中能够认清问题产生的根源，探讨最佳的解决方案，以便在今后的管理中能应对自如，达到更好的效果。

（六）培训场所及设备的选择

培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等。培训设备包括教材、笔记本、笔、模型、电脑、幻灯机、录像机及其他一些酒店行业所特有的培训用品等。

培训中采用讲授法，培训场所一般会选择教室或会议室，同时需要准备教材、笔记本、笔、电脑、投影仪、话筒等设备。如部门进行专业技能培训，则会选定在工作场所实施现场演练，在总台培训客人入店、离店手续办理；在餐厅进行餐饮服务员宴会摆台现场训练；而客房做床操作培训必须在酒店客房内进行。

“培训就是培植希望”、“培训是一种双赢的策略”。一套完整、规范而合理的员工培训方案使培训效果得到了保障。凡是经营业绩好、声誉佳的企业都会拥有一支素质良好的员工队伍，而只有规范的、细致的、坚持不懈的培训才能打造出这样一支敬业的、有活力的、有创新思维且训练有素的队伍。 

参 考 文 献

1、郜冬梅，《酒店培训》，《中国酒店》杂志社，2006年第3期2、宋明珞，《怎样做一名优秀的餐饮总监》，《中国酒店》杂志社， 

2006年第1期

3、《酒店新员工培训误区》，2004年第10期4、《培训规划及其注意事项》，2004年第10期

5、《世界饭店业发展史》，2003年第4期